“跟銀行打交道最怕三件事：填單子、操作機器和打開手機銀行?！?0多歲的范大爺將自己跟銀行這些年的“愛恨情仇”寫成了一首打油詩：填單子像繡花，眼睛不好填不了；操作機器像闖關(guān)游戲，束手無策，兩手抓瞎；手機銀行屏幕像天女散花，分不清前后左右，抓不住信息要領(lǐng)。
跟范大爺有著相似經(jīng)歷的人不在少數(shù)。許多老年人由于不熟悉手機銀行的操作，即使到了線下網(wǎng)點仍難以理解智能柜員機的使用界面等，在辦理金融業(yè)務(wù)時面臨重重阻礙。
與此同時，老齡化的一組數(shù)據(jù)卻不容忽視。截至2024年末，我國60歲及以上老年人口占全國人口比重為22.0%，其中65歲及以上老年人口占15.6%。預(yù)計2035年前后，我國60歲以上老年人口將達4億，占比超過30%，進入重度老齡化階段。
如何做好養(yǎng)老金融這篇大文章？2024年底，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），開宗明義地提出，金融機構(gòu)應(yīng)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，包括優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、推動客服熱線適老化改造等。
事實上，作為老年人享受金融服務(wù)的重要窗口，目前全國超22萬家銀行線下網(wǎng)點具有不可替代的作用。因此，推進銀行網(wǎng)點改造也成為銀行機構(gòu)提高金融服務(wù)適老化水平的重要落腳點。
《每日經(jīng)濟新聞》記者梳理了42家上市銀行的年報及社會責任報告發(fā)現(xiàn)，截至去年年底，已有農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行、光大銀行、南京銀行、江蘇銀行等多家銀行的營業(yè)網(wǎng)點完成了適老化改造，還有一些銀行在完成適老化改造的同時，打造了適老化示范網(wǎng)點。
適老化改造后的銀行網(wǎng)點究竟有何不同？近日，《每日經(jīng)濟新聞》記者就隨機走訪了北京的幾個銀行網(wǎng)點，實地調(diào)研多家銀行的適老化改造情況及老年客戶的使用感受。
記者走訪多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，大部分老年人來銀行辦理的是存錢、取錢、匯款轉(zhuǎn)賬，甚至只是查余額之類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?！凹依锏哪贻p人都不在身邊，所以一有問題還是習慣來網(wǎng)點。”北京的張阿姨對記者表示，我們這一代人已經(jīng)習慣了去銀行辦業(yè)務(wù)，而且手機銀行的很多業(yè)務(wù)我也玩不轉(zhuǎn)，怕點錯了。
據(jù)上述這位張阿姨介紹，其現(xiàn)在去網(wǎng)點主要是辦存款、領(lǐng)工資、取錢等業(yè)務(wù)。作為老年人，張阿姨對于銀行的變化深有感觸?！霸阢y行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)最多的就是老年人，一些老年人聽力還不好，對自己的需求也表達不明白，這往往會耽誤后續(xù)辦業(yè)務(wù)的人的進程，但現(xiàn)在很多銀行有了助聽器和專人陪同服務(wù)，這不僅威廉希爾williamhill官網(wǎng)加快了辦業(yè)務(wù)的速度，也讓我們心里更暖心、更有安全感。”70多歲的張阿姨對記者表示。
記者通過走訪發(fā)現(xiàn)，敬老區(qū)、敬老座椅、無障礙坡道、安全扶手、大字版標識、醫(yī)藥箱等設(shè)施已成為銀行網(wǎng)點的標準配置。以招行北京分行營業(yè)部為例，其在大堂直接設(shè)置了敬老專區(qū)，并設(shè)置可坐等的沙發(fā)區(qū)。敬老專區(qū)助老工具十分齊全，配備了放大鏡、血壓儀、輪椅、醫(yī)藥箱，還有不同度數(shù)的老花鏡、助聽器、眼鏡清洗機等，可幫助解決客戶行走不便、視力模糊、聽力不佳等諸多不便。老年客戶落座后，如客戶需要，銀行工作人員會推來一個可移動填單臺，讓老人無需前往窗口，坐在沙發(fā)上即可填寫需要辦理的業(yè)務(wù)。
易觀千帆銀行業(yè)咨詢專家韋玲艷在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者書面采訪時表示，在《指導(dǎo)意見》發(fā)布前，銀行機構(gòu)已在硬件改造與數(shù)字化服務(wù)等領(lǐng)域積極探索適老化改造，部分銀行通過增設(shè)無障礙通道、設(shè)置愛心窗口、保留存折業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)措施優(yōu)化服務(wù)，手機銀行也普遍推出“大字版”。然而，適老化改造仍存在區(qū)域發(fā)展不均衡、服務(wù)標準化程度不足等問題，例如，缺乏系統(tǒng)性標準、產(chǎn)品適配性欠佳等，導(dǎo)致老年用戶接受度不高，且老年客群面臨較高的金融詐騙風險。
今年3月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實施方案》也特別提到，優(yōu)化老年群體金融服務(wù)，要落實監(jiān)管要求，實施互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，以及線下網(wǎng)點特別是農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)網(wǎng)點適老化改造。
作為消費者，最關(guān)心的莫過于銀行是如何進行適老化改造的以及適老化改造進程如何了。在近期發(fā)布的2024年年報和社會責任報告中，37家上市銀行對該成果進行了匯報和披露。
從改造進程來看，有多家銀行已經(jīng)完成了全網(wǎng)點適老化改造，比如農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行等；有一些銀行雖然還未完成全網(wǎng)點改造，但也在積極推進適老化改造工作。從改造方案來看，多家銀行制定了適老化建設(shè)標準，并按照標準對網(wǎng)點統(tǒng)一進行適老化改造，一些銀行雖然沒有在年報或社會責任報告中披露適老化改造標準文件，但從配置來看，也對網(wǎng)點的硬件設(shè)施和服務(wù)標準進行了統(tǒng)一；從改造成果來看，多家銀行的網(wǎng)點被評為適老化標桿示范網(wǎng)點，例如，蘇州銀行有29家網(wǎng)點獲評“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號，成都銀行5家機構(gòu)獲省級“四川省老年人支付服務(wù)示范網(wǎng)點”稱號。
值得一提的是，在推動適老化改造的同時，還有多家銀行打造了具有個性化特色的養(yǎng)老金融品牌。例如，郵儲銀行推出“安享金暉”特色品牌、農(nóng)業(yè)銀行打造“農(nóng)銀養(yǎng)老”特色品牌。
有業(yè)內(nèi)人士表示，做好老年人的金融服務(wù)是做好養(yǎng)老金融這篇大文章的重要內(nèi)容。金融機構(gòu)需要站在老年人的角度看待問題，深度了解他們在辦理業(yè)務(wù)時的痛點和堵點。圍繞老年人的需求特點，從金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面推進適老化改造，讓老年人享受到智能化產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。
“在服務(wù)老年客群的過程中，商業(yè)銀行要不斷破解服務(wù)中的難點與堵點，敢于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)手段，提升養(yǎng)老金融服務(wù)能級，助力銀發(fā)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展?！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示，新環(huán)境下，商業(yè)銀行要全面布局與老年人在各場景的互動觸點，完善服務(wù)方式，為他們提供無縫便利、智能有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)。
適老化改造，銀行在線上渠道也下足了功夫。當前，各大銀行的手機銀行App都推出了適老化功能，也就是“大字版”的手機銀行。
與此同時，幫助老年人群跨越數(shù)字鴻溝、適應(yīng)數(shù)字化時代支付模式，加強老人的金融權(quán)益意識，也成為各家銀行提升老年人金融服務(wù)體驗的關(guān)鍵點。例如，將銀行部分區(qū)域打造成涵蓋社交、醫(yī)療、學習等多場景的老年社區(qū)中心，開展各類防范非法集資活動宣傳等。
不過，在提高適老化水平的同時，記者發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點在適老化配置方面也存在一定的同質(zhì)化現(xiàn)象。比如，銀行網(wǎng)點的適老化服務(wù)更多地落在硬件方面，針對老年人的創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容則不多，服務(wù)流程改善并不明顯。
事實上，國家金融監(jiān)管總局2025年3月23日發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實施方案》中，在關(guān)于“優(yōu)化老年群體金融服務(wù)”方面，不僅提到“要優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善適老設(shè)施配置”，也表示應(yīng)“保留和改進必要的人工服務(wù)，升級改造智能服務(wù)終端，持續(xù)提升柜面服務(wù)水平”。
目前，在人工服務(wù)方面，不少銀行組建了老年客群服務(wù)隊伍。比如，農(nóng)業(yè)銀行廈門分行在老年客群威廉希爾williamhill官網(wǎng)聚集的東浦支行，針對不方便到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年人和特殊群體制定“綠色服務(wù)流程”，提供視頻連線核實及上門核實等柜臺延伸服務(wù)。
招商銀行北京分行也表示，除了提供必要的上門服務(wù)外，對到網(wǎng)點的老年客群也應(yīng)實施“全程陪伴”，每個網(wǎng)點配備兩名“暖心大使”專職服務(wù)人員。
對于如何進一步提升老年客群的服務(wù)品質(zhì)，減少同質(zhì)化的問題，韋玲艷表示：“同質(zhì)化情況確實難以構(gòu)建銀行的差異化競爭優(yōu)勢?！彼J為銀行可以從三個方面進行創(chuàng)新：深化科技賦能，優(yōu)化設(shè)備的適老化交互設(shè)計，不僅要注重技術(shù)應(yīng)用，還需兼顧語音引導(dǎo)與人工服務(wù)的便捷切換；延伸場景化服務(wù)，打造 “金融+養(yǎng)老”生態(tài)，結(jié)合社區(qū)服務(wù)開展社區(qū)化運營，將手機銀行應(yīng)用引導(dǎo)融入老年活動；推出定制化產(chǎn)品，例如面向老年客群的穩(wěn)健型理財保險組合。
當然，任何改造都會面臨投入產(chǎn)出比的問題。在調(diào)研中，也有銀行工作人員表示，銀行的適老化改造，主要聚焦服務(wù)70歲或75歲以上的老年客群，“其實跟銀行的收益就沒有什么相關(guān)性，畢竟這部分客戶也不太會成為其他銀行的目標客戶”。因此，一些銀行人員認為，做網(wǎng)點適老化改造，主要還靠責任感驅(qū)動，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率方面則不明顯。
對此，韋玲艷也表示，商業(yè)銀行圍繞適老化改造，當下不可避免的面臨改造投入大、數(shù)字化產(chǎn)品使用率低、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化滯后等難點，不過隨著人口老齡化的不斷加深，長期價值較大。銀行也可基于數(shù)據(jù)對老年客群進行畫像，基于動態(tài)變化的老年群體需求，不斷完善和夯實養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系與服務(wù)能力；或通過生態(tài)協(xié)同實現(xiàn)獲客與運營，包括嵌入社區(qū)活動拓展客戶，與醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)合作，提供“金融+康養(yǎng)”服務(wù)，提前布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的金融生態(tài)鏈，探索及把握更多業(yè)務(wù)增長機遇。